品质检查标准及评分细则
(1)工程
| 序号 | 检查内容和标准 | 分值 | 评分细则 | 扣分 |
| 一 | 业户报修 | 1 | 每项一处不符合扣0.2分,多处相同的不合格项扣0.4分 | |
| 1.实施“五个一”服务：一双自备的鞋套、一块工作的垫布、一块干净的抹布、一声温馨的问候、一个垃圾袋。 | ||||
| 2.身着工作服、佩带工作牌，文明礼貌，按《业户报修单》上的维修时间，如约到户提供维修服务 | ||||
| 二 | 公共区域维护 | 2 | 每项一处不符合扣0.2分,多处相同的不合格项扣0.4分 | |
| 1. 按房屋年度维护保养计划进行维保 | ||||
| 2.每季度巡查一次楼顶、外墙饰面、内墙饰面、楼梯间、单元门、防护栏杆、公共门窗、路面、污水井、雨水井、建筑饰品、雕塑，发现损坏、脱落及时维修 | ||||
| 3.每半年巡查楼顶避雷针、水管闸阀一次,发现损坏、脱落及时维修 | ||||
| 4. 房屋外观完好、整洁，空调室外机统一布置，内墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、污迹 | ||||
| 5.楼梯扶手保持完好，门窗保持完好，天台保持完好，各组团及栋、单元、户门号标识齐全、完整 | ||||
| 6. 屋顶隔热层无破损，防水层完好，楼面无渗水（如有渗水需有处理措施） | ||||
| 7.路面、台阶无路面起砂、塌方、破损、路牙破损 | ||||
| 8.污水井、雨水井无井盖破损、缺少、井内堵塞 | ||||
| 9.巡查有记录，存在问题，及时改正、改进。 | ||||
| 三 | 日常管理 | 1.5 | 每项一处不符合扣0.2分, | |
| 1.建立《设备设施综合管理台账》，包括：设备名称、设备型号、安装地点、使用日期、厂家名称及联系电话、主要技术数据、工程维修保养记录等 | ||||
| 2.根据设备台帐建立《设备卡》，包括设备编号、设备名称、责任人等 | ||||
| 3.根据设备卡落实日常维护保养责任人 | ||||
| 4.制订年度《设备设施维修保养计划》,并落实实施 | ||||
| 5.开展月检、周检和日检查 | ||||
| 6.根据设备使用年限\状况,制定设备大中修计划,并有维修资金申请手续 | ||||
| 7.外委维修应记录齐全,按规定审批,维修后有验收记录 | ||||
| 8.无管理不善导致设备报废\损失等现象 | ||||
| 四 | 公共设备设施维修保养 | 1 | 每项一处不符合扣0.2分,多处相同的不合格项扣0.4分 | |
| 1.工程人员每日对供配电室、水泵房、风机房、发电机房、电梯机房、环境照明等所有设备设施的运行状况检查1次 | ||||
| 2.无设备跑、冒、滴、漏、异响、发热、堵、缺、损等现象 | ||||
| 3.工程人员每周对机房、配电房、配电屏/柜/箱、水泵房清洁一次 | ||||
| 4.每季度对供配电系统、供水系统、自能系统和电梯设备进行周期性保养、紧固 | ||||
| 五 | 安全管理 | 1 | 每项一处不符合扣0.2分,多处相同的不合格项扣0.4分 | |
| 1.制定各专业的安全操作规程，定期组织有关部门、人员检查执行安全操作规程情况 | ||||
| 2.供配电设施的维修应在停电后进行，必须带电作业时应做好安全措施,并有专人在现场监护，禁止一人单独作业 | ||||
| 3.在高空或危险区域进行操作时，应系安全绳或作其他安全措施后，在监护人的监护下才能进行操作 | ||||
| 4.对所管辖的设备安全运行状态及所属机房范围内的安全状况进行检查， | ||||
| 5.设备房严禁堆放易燃、易爆物品及任何与设备运行无关的材料或物;设备房不可以进行明火作业 | ||||
| 6.外来人员不得进入电梯机房、配电房、空调机房、水泵房等 | ||||
| 六 | 设备房管理 | 1.5 | 每项一处不符合扣0.1分, | |
| 1.门窗完整，照明、通风良好，温湿度正常，供配电房须挂置温湿度计 | ||||
| 2.机房无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网 | ||||
| 3.无异常响声及发热、积水现象。雨天应注意是否有漏雨、积水现象。热天应检查冷却装置和设备通风良好情况 | ||||
| 4.设置防止小动物串入室内的设施。 | ||||
| 5. 配备专用合格灭火器、机房内禁止(除发电必须用品)存放易燃、 易爆物品。 | ||||
| 6.标示完好，清晰无误，运行记录规范、完整。 | ||||
| 7.规章制度、操作规程，应急预案上墙 | ||||
| 8.机房上锁，未经物业管理服务中心经理允许，禁止非作业人员进入 | ||||
| 七 | 变配电系统 | 2 | 每项一处不符合扣0.1分 | |
| 1、制定并落实、完善的维修保养计划，规章制度、操作规程等各种上墙文件齐全 | ||||
| 3. 电井门、锁完好、井道线路规范整洁，线槽盖板齐备且封闭严实，无裸露电线 | ||||
| 3.电井内电箱摆放整齐规范，电箱及开关标示清楚、钥匙由专人管理 | ||||
| 4.操作高低压配电柜时，必须明确监护人、操作人，必须穿戴高压绝缘靴和绝缘手套 | ||||
| 5.高压开关柜（屏）的操作，应根据柜（屏）上的转换开关操作程序进行操作 | ||||
| 6.带电作业及高压柜的合闸分闸操作必须事前填写《高压工作票》 | ||||
| 7.母线接头处无变形，无放电变黑痕迹，螺栓紧固，接头连接紧密，母线上的绝缘无松动和损坏 | ||||
| 8.主触点是否烧熔痕迹，灭弧罩无烧黑和损坏，柜内清洁 | ||||
| 9.电流互感器、电流表、电度表等仪表正常，检查手柄操作机构的灵活可靠性 | ||||
| 10.电抗器、电容器的接线螺丝，接地装置良好，电容器无胀肚现象 | ||||
| 11.严禁超负荷供电 | ||||
| 12.地线连接是否完好，接触器、隔离开关灭弧罩是否脱落完好 | ||||
| 13.对本小区照明灯具进行统一编号，建立台帐 | ||||
| 14.每月对各小区公共照明运行情况进行抽查1次 | ||||
| 15.每季度对灯具死角进行清洁工作 | ||||
| 16.每月抄录公共电表 | ||||
| 17.节约用电，充分利用自然采光根据春、夏、秋、冬不同季节设定开、关灯时间 | ||||
| 八 | 发电机系统 | 1 | 每项一处不符合扣0.1分 | |
| 1．油库内应放置专用灭火器 | ||||
| 2．机房无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网，机房内禁止(除发电必须用品)存放易燃、易爆物品。 | ||||
| 3．每月试运行两次，每次手动启动机组5--10分钟,并有记录。 | ||||
| 4．机油箱内有储备油量，蓄电池电压正常范围24V | ||||
| 5．每年进行一次全面保养 | ||||
| 6.开机前检查润滑油、冷却水、燃油、蓄电池和仪表是否正常 | ||||
| 7.合闸前，先断开市电空气开关，后合发电机空气开关 | ||||
| 8.气滤清器\机油滤清器\柴油滤芯器应定期更换 | ||||
| 九 | 给排水系统 | 2 | 每项一处不符合扣0.1分 | |
| 1．生活水池及屋顶水箱应每半年清洗消毒二次并做好记录，水质卫生达标 | ||||
| 2.阀门、管网无跑冒滴漏、锈蚀现象，阀门转动灵活 | ||||
| 3. 水池观察孔应加盖上锁，透气管（孔）应用不锈钢网包扎，防异物及蚊虫进入 | ||||
| 4.水池水位刻度标示清楚、各指示灯完好，标示清楚 | ||||
| 5.严格执行维护保养计划并维修记录规范完整 | ||||
| 6.每季度对水泵设备和闸阀加黄油一次 | ||||
| 7.泵房柜内的开关、接触器、继电器、指示灯等元件定期维护，清刷灰尘 | ||||
| 8.水泵每周至少轮换使用一次，消防水泵每月试机操作一次 | ||||
| 9.每月抄录公共水表 | ||||
| 十 | 空调系统 | 0.5 | 每项一处不符合扣0.1分 | |
| 1. 值班人员每2小时巡查一次，范围：主机、冷却塔、控制柜及管路、闸阀运行记录规范完整，规章制度上墙 | ||||
| 2.机房内无异常声响，电压、电流、冷冻、冷却水温度表指示正常 | ||||
| 十一 | 电梯系统 | 1.5 | 一处不符合扣0.2分,多处相同的不合格项扣0.4分 | |
| 1.每年进行安全检测并持有有效的电梯准运证、年检合格证 | ||||
| 2.电梯坑井、机房无垃圾、无渗水、积水等现象， | ||||
| 3. 曳引机、控制柜完好、洁净 | ||||
| 4.电梯五方通话功能正常，轿厢内监控画面清晰 | ||||
| 5,机房：控制柜内各电气部件是否正常，曳引钢丝绳无抽丝断股；曳引机运行正常，限速器正常 | ||||
| 轿厢：轿厢内照明通风完好；操纵盘各开关按钮功能是否完好；报警、设施完好 | ||||
| 6.信号：各指示灯、对讲系统、呼梯按钮完好；呼梯铃（货梯）到站铃正常。 | ||||
| 层门轿厢门：启闭灵活，无异常声响；门锁有效接触良好 | ||||
| 7.运行状态：电梯运行中无异常声响、震动，运行速度无异常，平层准确 | ||||
| 8.机房内有电梯松闸扳手、盘车手轮且摆放规范，标示清楚 | ||||
| 十二 | 消防弱电 | 3 | 消防系统每个故障点扣0.1分，最多扣2分封顶。智能化每个子系统发现有故障扣0.2，封顶2.0 无记录扣0.1分 | |
| 1．消防主机、联动柜运行可靠，各种指示、显示信号正常， | ||||
| 2．消防灭火系统正常，消防烟感、温感测试正常，能识别报警区域，卷帘门电气自动控制，电气手动控制正常 | ||||
| 3．监控、门禁、对讲系统、车辆管理系统、背景音乐、周界防越报系统运行正常 | ||||
| 4. 检测、维修及保养具有详细的记录 | ||||
| 十三 | 承接查验及内业资料 | 2 | 每项一处不符合扣0.2分,多处相同的不合格项扣0.4分 | |
| 1.公共建筑设施移交清单，楼宇接管验收移交清单 | ||||
| 2.机电设备验收清单.接管验收记录 | ||||
| 3. 房屋证书移交清单（使用说明书、验收合格证、规划许可证、消防合格证等等） | ||||
| 4. 设备资料齐全、档案管理规范、设备台账齐备 |
(2)绿化
| 一 | 草坪养护 | 3.5 | 1-5项一处不符合扣除0.1分；6项一处不符合扣0.2分 | |
| 1、草坪修剪前的高度不能超过8cm，留草高度2─3cm | ||||
| 2、剪草后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐 | ||||
| 3、障碍物处及树头边缘无漏剪；四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹 | ||||
| 4、草坪清理干净，无遗漏草屑、杂物和垃圾 | ||||
| 5、草坪没有明显高于8厘米的杂草和阔叶杂草，无杂草率应在98%以上 | ||||
| 6、无明显黄土裸露，人为践踏严重时，应采取预防措施 | ||||
| 二 | 地被和绿篱养护 | 4 | 1-3每项有一处不符合扣0.1分,第4项不符合扣0.2分 | |
| 1、造型地被轮廓清晰，棱角分明； | ||||
| 2、修剪侧面垂直，平面水平，无明显缺漏剪，无崩口，脚部整齐 | ||||
| 3、生长不良、黄土裸露或缺苗空旷的应及时予以更换或补种 | ||||
| 4、定期清理地被、绿篱内枯枝黄叶、白色垃圾和建筑垃圾 | ||||
| 三 | 乔灌木养护 | 3 | 第3项每发现一处不符合扣0.2分，其它一处不符合扣0.1分 | |
| 1、乔木生长健壮，形态整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶 | ||||
| 2、灌木株形整齐，造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明 | ||||
| 3、乔灌木脚部整齐清洁，无过长杂草、杂物，无明显枯枝黄叶、建筑垃圾 | ||||
| 4、乔木修剪截口与枝位平齐，直径5厘米以上的截口要封蜡 | ||||
| 5、正确施肥、喷药，无明显病虫害 | ||||
| 6、根据天气情况采取措施做好乔灌木的防寒防冻及防台风工作 | ||||
| 四 | 时花和盆景 | 0.5 | 一处不符合扣0.1分 | |
| 1 、植株丰满健壮，叶面干净光亮；无明显枯黄叶 | ||||
| 2、无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害 | ||||
| 3、 盆面无杂草、杂物，花缸、花槽底无积水杂物 | ||||
| 4、无缺水干旱现象 | ||||
| 五 | 水生植物 | 0.5 | 一处不符合扣0.1分 | |
| 1、 挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置 | ||||
| 2、无杂生植物或其它垃圾杂物，及时清除枯黄的枝叶 | ||||
| 3、水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及人们观赏的空间 | ||||
| 4、 水生植物应生长良好，无明显病虫害 | ||||
| 六 | 绿化工程施工及查验 | 1 | 一处不符合扣0.1分 | |
| 1、绿化施工改造时，应考虑整体效果，禁止凌乱补种 | ||||
| 2、补种最佳时间是春季，每年初应根据绿化缺苗情况制订改造补种计划 | ||||
| 3、绿化施工改造时，应补充营养土，清理建筑石块； | ||||
| 4、树木补种时，应注意新树坑深度要超过移栽树坑的10cm | ||||
| 5、新建小区绿化在移交时，应查验绿化类型、数量、大小面积是否符合 | ||||
| 6、查验的绿化工程符合设计要求及效果，编制《绿化苗木台账清单》 | ||||
| 七 | 病虫害防治和消杀 | 1 | 每项每发现一处不符合扣0.1分 | |
| 1、无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害，生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时用大小相当的同类植株予以更换 | ||||
| 2、对业主房屋周边的植被与墙角处进行施药时事先进行告示 | ||||
| 3、室外植被应根据阳光强弱、温度高低，以药水成细雾状喷在树叶表面； | ||||
| 4、对死水、积水必须下药，防治蚊虫幼虫孳生 | ||||
| 5、消杀结束后，对地面、植被、树干表面抽样检查，查看害虫死亡情况 | ||||
| 八 | 绿化机器使用及安全生产注意事项 | 1 | 一处不符合扣0.2分 | |
| 1、绿化机器使用前应检查机器是否正常运转 | ||||
| 2、按比例配置燃用油，防止用燃用油不当导致机器故障 | ||||
| 3、按照《绿化机具操作作业指导书》进行操作 | ||||
| 4、操作机器时，应做好绿化工自身安全防范措施 | ||||
| 5、使用高枝剪、高枝锯时，修剪杆与人体至少成30度夹角，以免枝条掉下伤人 | ||||
| 6、使用剪草机剪草前应先彻底清理剪草区域内的石块杂物，以免石块与刀口相碰伤人。并将无关人员劝离 | ||||
| 7、绿篱机应注意横平竖直原则,机器刀口任何时候都不能朝向人身体任何部位 | ||||
| 8、高压喷雾机喷药时戴好口罩、胶手套等保护用品，喷完后要洗手、脸、漱口并更换衣服，以免中毒 | ||||
| 九 | 绿化机器的保养 | 0.5 | 一处不符合扣0.1分 | |
| 1、所有机械、工具均应按照使用说明书和指导书进行保养 | ||||
| 2、保养应填写在《绿化工作记录表》中 | ||||
| 3、所有机械、工具入仓前均应做好机身内外清洁卫生工作 | ||||
| 4、小型工具转动部位灵活，金属工具无生锈现象 | ||||
| 十 | 日常管理和记录 | 1 | 1-2项一处不符合扣0.2分； 3-5项一处不符合扣0.1分 | |
| 1、业主无侵占绿地现象，利用树木晾晒衣服现象 | ||||
| 2、补种的苗木不影响整体形象 | ||||
| 3、楼管员或绿化主管对绿化有巡视检查记录 | ||||
| 4、制定工作计划并组织实施 | ||||
| 5、每次消杀完成后填写《病虫害消杀施工单》及《病虫害消杀工作记录表》 | ||||
| 6、每次作业后应在《绿化工作记录表》做好相关的工作记录 |
(3)客服
| 序号 | 检查内容和标准 | 分值 | 评分细则 | 扣分 |
| 一 | 形象管理 | 1 | 每处不符合扣0.1分（第4点 此次有记录就行） | |
| 1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净；无夸张饰物； | ||||
| 2.员工仪容整洁,男员工发、须不留长（每日剃须，发不盖耳） | ||||
| 3.女员工不画浓妆,刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油 | ||||
| 3.员工立姿、行姿、坐姿符合规范要求 | ||||
| 4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语 | ||||
| 5.工作场所不吸烟、不零食、不玩电脑或看与工作无关的书报 | ||||
| 6.办公室简洁明亮、整齐大方；卫生整洁；桌面、墙面、墙柜物品摆放有序； | ||||
| 7.办公设备有专人管理和标识，有办公设备清单； | ||||
| 8.小区宣传、指引、禁止等标识系统齐全、统一，无破损丢失；通知栏内容及时更新 | ||||
| 二 | 应知应会 | 1.5 | （每个项目抽一名楼管员问3个问题）每处不符合扣0.1分 | |
| 1.熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况 | ||||
| 2.熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼道梯位数，一梯单元数、楼层数、业主姓名、已交费户数、拖欠户原因等） | ||||
| 3.掌握与工作相关的作业指导书内容以及专业知识 | ||||
| 4.了解常见突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施 | ||||
| 三 | 内部管理 | 2 | 工作未落实,扣0.2分，其它每处不符合扣0.1分 | |
| 1. 制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实 | ||||
| 2. 物业处每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录； | ||||
| 3.及时传达学习公司文件、工作精神并执行落实； | ||||
| 4.执行值班制度，有排班表，值班记录详细 | ||||
| 5.落实业主识别率，管理处有每季考核记录 | ||||
| 6.向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐，体现公司形象 | ||||
| 7.对国家和当地的法规应学习、落实；涉及业主知晓的，应公布并拍照； | ||||
| 四 | 培训工作 | 1.5 | 计划不落实或未按计划实施扣0.2分,其它每处不符合扣0.1分 | |
| 1.制定培训计划，并按计划落实 | ||||
| 2.新员工上岗有1周的应知应会、作业指导书和现场带导培训，有书面考试 | ||||
| 3.员工培训有资料、有记录、有效果验证（现场提问、书面考试、日常工作检查） | ||||
| 五 | 楼宇巡查 | 2 | （抽查两个楼道）每处不符合扣0.2分（主管跟进处理情况记录在相关表单上） | |
| 1.楼管员巡视每天至少一次，3天全部覆盖； | ||||
| 2.按照《楼宇巡查作业指导书》的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项 | ||||
| 3.严格、详细将巡查发现的问题记录《楼层巡视一览表》、《报修登记本》上，及时通知整改并跟踪验证 | ||||
| 4.未整改闭合项及时上报客服主管跟进处理 | ||||
| 5.各责任口主管必须及时处理巡查存在问题，客服主管对巡查问题,应跟进督促处理。 | ||||
| 6.客服主管应在周例会报告巡查工作,项目经理有点评 | ||||
| 六 | 区域、项目自检 | 1 | 每处不合格扣0.3分（班长/主管检查情况在相关表单上记录、考核情况有体现） | |
| 1.班长/主管对下属员工日常工作进行抽查，对问题能及时整改、闭合 | ||||
| 2.主管应每周对当对下属工作进行全面检查，发现不合格项记录在《综合巡检记录表》，并跟踪整改结果。 | ||||
| 3.项目经理每月应当组织各主管对各项管理服务工作进行一次的全面巡检 | ||||
| 4.区域/公司的检查形式：不定期的专项检查和定期的全面检查 | ||||
| 5.检查情况有记录《综合巡检记录表》,存在问题有整改、周例会上有评讲 | ||||
| 七 | 投诉及业主/住户诉求处理 | 1 | 每处不符合扣0.2分 | |
| 1.快速处理投诉及诉求问题,记录完整、规范 | ||||
| 2.每季进行投诉信息的汇总分析和讲评 | ||||
| 八 | 回访、随访 | 1 | 每处不符合扣0.1分 | |
| 1.报修服务100%回访、社区活动有回访 | ||||
| 2.楼管员对所辖区域常住业户的随访率每季不少于10% | ||||
| 3.客服主管/项目经理每季随访率不少于1% | ||||
| 4.回访、随访、求助、建议等问题处理、反馈相关记录完整 | ||||
| 九 | 装修管理 | 3 | 第1项符合0.2分；第2、5项不符合扣0.3分,其它每处不符合扣0.1分 注：每6、8项指新发生一起扣0.5分 | |
| 1.装修申报表填写完整，房屋装饰装修管理协议、防火、防渗漏责任书等无缺漏 | ||||
| 2.装修户办有《装修备案证》，装修人员均办理《出入证》,并在有效期内使用 | ||||
| 3 装修材料、装修垃圾按规定放置，无占用、污染公共区域 | ||||
| 4 每日检查装修现场，问题跟踪处理有记录 | ||||
| 5 违规装修有劝止措施，有发放《整改单》记录；并向政府有关部门报告 | ||||
| 6.阳台封包统一，无破坏外立面、违章搭建现象，一楼无侵占绿地建花园现象 | ||||
| 7.制定招牌、广告牌、霓虹灯、空调统一管理规定 | ||||
| 8.室外招牌、广告牌、霓虹灯、空调按规定设置，统一美观，无破损或安全隐患 | ||||
| 十 | 专项、特约服务(邮件收发报修服务) | 1 | 第2项不符合扣0.3分，其它每处不符合扣0.1分 | |
| 1.邮件收发记录清楚、完整 | ||||
| 2.邮件保存完妥，无遗失现象 | ||||
| 3、无超过一个月的未发出信件（业户交待放置的除外）；退件原因有签注、邮政人员有签收 | ||||
| 4.报修及时登记、安排处理报修信息，预约时间内到位 | ||||
| a | ||||
| 6.收费及时上缴，无滞留（未收费有原因说明） | ||||
| 7、按季统计报修及时率、返修率、满意率 | ||||
| 十一 | 空房管理 | 0.5 | 每处不符合扣0.1分 | |
| 1.空房每季度有检查、有记录（《空房检查记录表》） | ||||
| 2.发现问题及时处理闭合 | ||||
| 4.空房钥匙管理规范，领用记录完整 | ||||
| 十二 | 出区物品管理 | 0.5 | 每处不符合扣0.1分 | |
| 1.出区物品经业主认可 | ||||
| 2.出门条填写规范，完整、无漏项 | ||||
| 3.出门联及时收回，无丢失 | ||||
| 十三 | 社区文化 | 0.5 | 每处不符合扣0.1分 | |
| 1.计划并实施社区文化活动,有通知、有活动记录和图片 | ||||
| 2.定期制作宣传栏宣传资料，并收存归档 | ||||
| 3.宣传栏、告示栏无过期信息、无未经许可的外来宣传广告 | ||||
| 十四 | 业主满意度调查 | 1 | 第1项每处不符合扣0.5分，其它每处不符合扣0.2分 | |
| 1.定期进行业主满意率调查，发放率大于入住户的80%，回收率大于75%，满意率大于85% | ||||
| 2.调查中业主的建议、意见及时处理，回访/反馈，有相应记录 | ||||
| 3.及时汇总、统计调查结果，对问题有分析和改进措施 | ||||
| 十五 | 秩序管理 | 1.5 | 每项不符合扣0.1分 | |
| 1.小区主出入口、主干道、主要公共场所无有碍观瞻乱晒衣物的现象 | ||||
| 2.无无人带领的宠物到处跑动现象 | ||||
| 3.绿化带无随意摆放花盆/放置物品 | ||||
| 4.公共场所、角落无杂乱物品堆放 | ||||
| 5.水、电、有线等各类计量表箱/线盒关闭；无随意拉、接水电管线现象 | ||||
| 6.无小广告张贴现象 | ||||
| 3.商业网点管理有序，无乱设摊点、商业广告无随意贴示 | ||||
| 4.商业网点无店外随意摆放杂物、占道经营现象 | ||||
| 十六 | 档案与记录管理 | 1 | 每项不符合扣0.1分 | |
| 1.有专职档案管理人员，有专门档案柜，已建立物业处档案资料全宗目录 | ||||
| 2.资料按专业口、时间顺序分类归档，档案侧标统一，整理完整，排列有序 | ||||
| 3.合同资料按时序目录清楚、完整 | ||||
| 4.业主签署的归档资料填写完整、无缺漏，对问题有跟踪处理、闭合记录 | ||||
| 5.管理处各口各类运行表单填写完整，规范（无乱涂画、空格等现象） |
(4)安防
| 序号 | 检查内容和标准 | 分值 | 评分细则 | 扣分 |
| 一 | 员工形象 | 2 | 一处扣0.1分 | |
| 1.不留长发（不能染成怪异颜色的发型）发长不过耳屏，不及领。不留指甲(指甲不能超过1厘米)、不留胡须并且保持面部干净 | ||||
| 2.统一穿着公司规定的季节服装，着装必须整齐，无破损，工作时统一穿黑色皮鞋，深色袜子，衣服纽扣第一颗可以不用扣，其余应齐全扣紧。 | ||||
| 3.佩戴工号牌于左上衣袋上方，达到平直无斜度 | ||||
| 4.员工在执勤上岗前喝酒和执勤中喝酒、吸烟、看书报、吃零食 | ||||
| 5.执勤时保持良好的精神面貌，不打盹、脱岗、溜岗、串岗 | ||||
| 6.立姿：执勤上岗一律跨立，做到挺胸抬头，目视前方 | ||||
| 7.坐姿：因工作上的需要而坐岗时，必须做到上身挺直抬头，目视前方，双腿合拢，双手放于双膝上 | ||||
| 8.走姿：在责任区内巡逻执勤，必须做到按队列规范行走，两人必须成行，三人成纵 | ||||
| 9.服务面貌：员工对待业主必须微笑服务，使用十字礼貌用语，每人都会背这十字文明用语(请、您好、谢谢、再见、对不起） | ||||
| 二 | 固定工作岗位 | 2 | 第1条一处扣0.5分,第3条一处扣0.2分,其它一处扣0.1分 | |
| 1.严控外来人员/车辆，统一抽查2个时间结点监控录像（早上高峰为8:00-9:00、晚高峰时间为18:00-19:00），核对执勤情况（要求按照岗位执行标准站立与工作）；发现对车辆未盘查（月卡刷卡的不计，临时车发卡未盘问和登记的扣分） | ||||
| 2.认真检查装修人员出入证及有效期，非装修时间不予入区。对无出入证人员需入区必须得到管理处的确认统一记录在执勤记录本当中。 | ||||
| 3.检查岗位上存放的《出门条》，核对是否严格放行,并于项目部核对《出门条》有无出现漏回收现象，出门条必须进行闭合，无闭合应当有相应情况说明。要求出门条在19：30分前必须送达物业处。 | ||||
| 4.工作岗亭周边地面及岗亭室内干净，无污渍、无垃圾、烟头、纸屑等杂物，配置的办公物品必须干净整洁；（岗亭内出工作物资：记录本、消防器材、工作电脑、治安物资） | ||||
| 5.岗亭桌面、墙面、地面整洁、物品摆放有序，电脑和主机手摸无灰尘;岗亭内无存放与工作无关联的物品，有异常或业主寄存物品进行登记在执勤记录本上，有交接记录。 | ||||
| 6.易燃易爆危险品、空调、装修材料等入区等信息有记录并及时通报物业处闭合。同时入区时间有记录，施工工人有进行专项的工作记录，并及时知会项目部与相关人员。（工作记录表在时间的记录必须连贯，出现空档情况应当注明） | ||||
| 7.统一查对讲机有无破损和是否在交接班时的记录，对有损坏而查找不到记录的做为不合格；岗位物品交接有无接班人员的闭合并核对登记的物品状况。各工作岗位放置的广告指示排必须按照公司统一的摆放要求（正面排放、底座不能有杂物、位置不能影响美观与通道） | ||||
| 三 | 巡逻工作岗位 | 2 | 一处扣0.1分 | |
| 1.车辆有引导、停放有指挥，外观有检查，查车辆进出高峰期的巡查记录，相关工作记录应当内容明确（现场检查如有发现车辆有异常情况与巡逻岗位记录核对） | ||||
| 2.路面有巡视，对陌生人/访客可疑人员有盘查、跟踪；并有工作记录，记录在巡逻执勤记录本中，要求记录简扼、明了。 | ||||
| 3.重点区域、重点要害部位（1.消防设施 2.消防通道 3.小区边死角、防范薄弱点 4.火灾重点防范部位 5.金融场所 6.机房 7.周界围墙等）巡逻频次有保证，有设立签到点，并有签到记录 相关签到点的工作记录应当保存； | ||||
| 4.楼道/地库电梯出入口防盗门无敞开不闭现象，巡视过程中对于此类情况有工作记录与处理记录 | ||||
| 5.装修现场（人员出入证、装修时间、噪音、违规施工控制、消防安全、装修垃圾堆放等）一次/天检查有落实 | ||||
| 6.安防人员有定期检查空房，并有检查记录，班长每两周进行覆盖一次，队长每月核查一次（抽查的形式） | ||||
| 7.楼道签到表需及时签到，要求巡逻队员乘坐电梯到楼顶签到，走楼道巡视至底层，无迟签或早签现象,按签到本上的时间查监控录像，抽查2-3个梯位（每次签到必须注明时间） | ||||
| 8.停车场无车辆漏油、占位，无易燃易爆品、车身外观、车门、车窗完好，查车场有无巡逻签到，当班巡逻记录是否填写巡查情况： | ||||
| 消防治安监控管理 | 2 | 一处扣0.2分 | ||
| 1.当班人员熟悉掌握消监控系统操作规程，1、查看监控对回放的熟练度，2、对红外防区的熟悉度及防区盘空的操作情况；3、是否准确说出画面方位； | ||||
| 2.监控设施可疑摄像有监视记录，测试两个防区红外线，观察监控和巡逻的配合及闭合情况；（1、报警后监控通知的方式，是否先确定位置，让最近安保去看，2、安保到达现场佩戴的装备及汇报反馈的方式；3、整个情况监控是否记录和闭合） | ||||
| 3.消控报警有处理记录，并按规定测试，《消、监控报警、监视、测试情况记录表》填写完整 | ||||
| 4.精神状态良好，无脱岗或看书、玩电脑等现象，监控电脑当中是否有无游戏或电影以及与工作无关的资料 | ||||
| 5.无闲杂外来人员或串岗人员入室闲聊或干与工作无关的事（如有其它人员在场现场检查中控人员进出登记表） | ||||
| 6.接警迅速通知当班人员，误报及时复位，故障及时报修，并做好相应的记录和闭合 | ||||
| 7.业户诉求信息及时处理（答解或传递），并有相应记录，查5日的当班投诉记录，及第二天领班的报备记录和反馈记录 | ||||
| 8.监控内的其他表单填写完整，有闭合，如（夜间报岗记录表、电池充电记录、监控物品领用表等） | ||||
| 9.消监控室设备、桌面、地面整洁，消防物品摆放有序 | ||||
| 四 | 员工应知应会 | 2 | 抽查2人,一处扣0.2分 | |
| 1.熟悉小区及公司基本情况，包括小区的建筑面积、几栋楼、物业收费标准，地面消防栓几个、配电房位置；公司有几个职能部门；（30万以上6个、20万以上4个、10万以上含10万以下3个） | ||||
| 2.熟悉掌握突发事件（供水、煤气、困梯等）应急预案，发生火灾的处理预案 | ||||
| 3.掌握安防部口号（“让公司放心，让业主满意”）安防中队口号（“三严九禁令，三不六做到”） | ||||
| 4.掌握并运用“业户识别率”，依据管理体系中业主识别率作业指导书中的考核标准进行考核，“首问责任制”等管理特色； | ||||
| 五 | 工作表单记录 | 2 | 抽查上月表单,一处扣0.1分 | |
| 1.访客登记表记录规范完整、有闭合 | ||||
| 2.车辆出入记录完整，无遗漏，有班长每班，队长每三天覆盖一次的抽查记录 | ||||
| 3.门岗、巡逻岗值勤记录本按要求、按频次记录，早班班长签到4次，中班6次，夜半8次，两班倒得中队每班8次有队长的抽查记录，每三天全区覆盖1次 | ||||
| 4.有建立出租户档案，项目对有对出租户出租表单必须有更新。 | ||||
| 5.对日常管理运作表单按月归档，整理有序（必须归档在一处） | ||||
| 六 | 车辆及收费管理 | 2 | 第4、6条一处扣0.5分，违反第5天扣2分，其它一处扣0.1分 | |
| 1.车辆停放有序，无停放在草坪上的、一个车停两个位的、影响车辆掉头、转弯的， | ||||
| 2.有建立车辆台账，按车位、车型、车牌、车主、车颜色进行建立 | ||||
| 3.摩托车、电动车、自行车分区域停放，无混停现象，对非机动车停草坪上，堵在梯位口，无序停主干道上的 | ||||
| 4.非机动车停放点管理有序，承包方有监管及检查记录 | ||||
| 5.当班车费收入及时上缴，无滞留 | ||||
| 6.查月票登记情况和临时收费交接情况是否正常；票据交接记录完整 | ||||
| 七 | 内务管理 | 1 | 一处扣0.2分 | |
| 1.桌面整洁，地面及周边干净，无烟蒂、污渍、纸屑等垃圾 | ||||
| 2.服装、帽子、器具、鞋子等归位，物品摆放有序 | ||||
| 3.床上被褥折叠有形，干净整洁 | ||||
| 4.宿舍无异味，洗手间无垃圾、积水、污垢； | ||||
| 八 | 中队内部内页管理 | 2 | 第1—8条一处扣0.2分，第9条一处扣0.5分 | |
| 1.外出按请销假制度执行，严禁无请假外出现象，在外住宿的人员需申请手续齐全 | ||||
| 2.制定年/月工作计划，有检查、有落实、有总结 | ||||
| 3.制定安防年/月培训计划，有落实、有总结 | ||||
| 4.岗亭、宿舍、监控室各项上墙制度齐全。 | ||||
| 5.有突发事件处理预案，员工能够熟练掌握；并有突发事件记录表，有闭合 | ||||
| 6.队长对日常安防管理工作有检查、有督导、有记录，有问题的整改措施和效果的跟踪 | ||||
| 7.中队每周至少有一次的军训，要有记录 | ||||
| 8.每周召开工作例会，并有相应记录 | ||||
| 9.队长、班长工作必须有工作记录，工作记录有形成逐级检查制度，要求队长每天对班长的检查记录进行检查，项目经理每天对队长的工作记录进行检查 | ||||
| 九 | 消防管理 | 2 | 一处扣0.1分 | |
| 1.每月有两次专项进行的消防培训、有培训计划、培训记录 | ||||
| 2.消防通道无堵塞现象、占用现象 | ||||
| 3.消防设施、设备完好、日常有保养无积尘，消火栓内水带、水枪齐全，无锈迹、滴漏，有上黄油，消防栓封条黏贴整齐、无覆盖，月签到表签到及时，统一黏贴在消防栓右下角、无覆盖、起边 | ||||
| 4.灭火器在有效期内，摆放整齐，月签到及时，日常有进行卫生保洁无积尘 | ||||
| 5.消防月查、季查表填写完整，有进行存档 | ||||
| 6.建立小区的消防台账，每年两次消防演习，有演习方案、演习记录； | ||||
| 7.地面消防栓日常有进行维护，消防栓盖以手旋开为佳，无锈迹、滴漏、有上黄油 | ||||
| 8.定期开展消防知识的宣传、培训工作，有相应的图片和记录 | ||||
| 十 | 外围店面管理 | 1 | 一处扣0.1分 | |
| 1.店面车辆停发有序（包含电动车） | ||||
| 2.店面有检查记录与巡逻签到表 | ||||
| 3.店面走道过道无占道经营 | ||||
| 4.店面无乱粘贴悬挂各种标识广告。 | ||||
| 十一 | 案件预防控制 | 2 | 第1条一处扣0.1分,其它扣0.5分 | |
| 1.事件记录表单完整，按要求填写，字迹清晰，项目负责任与安防负责人签字确认 | ||||
| 2.事件记录有事件经过、案件分析、预防措施、 | ||||
| 3.事件发生后采取的处罚措施与预防措施的跟进记录 | ||||
| 3.发生事件后按照集团以及公司危机管理制度及时上报上一级部门及领导，针对发生事件后采取的应对方案及落实工作 | ||||
| 4.针对同类事件的预防方案及演练情况 |
(5)保洁
| 序号 | 检查内容和标准 | 分值 | 评分细则 | 扣分 |
| 一 | 员工形象 | 1 | 第4项每发现1处不符合扣0.3分，其余每项每发现1处不符合扣0.2分 | |
| 1.佩工作牌，着工作服，仪表整洁 | ||||
| 2.上班不穿拖鞋,不赤足行走 | ||||
| 3.工作中遇业主路过，向业主点头示意 | ||||
| 4.工作时间不吸烟、不零食、不干与工作无关的事 | ||||
| 二 | 天台/平台/露台/采光井 | 0.5 | 每项有1处不符合扣0.1分 | |
| 1.地面无积水、无沙土、无垃圾、无杂物堆放 | ||||
| 2.排水口通畅，无垃圾杂物堵塞 | ||||
| 3.采光井无堆放杂物，无烟头纸屑 | ||||
| 三 | 楼道 | 2 | 1-6每项1处不符合扣0.2分，7-9项每项1处不符合扣0.1分装修户较多，酌情考虑。 | |
| 1.楼道地面整洁、阶梯干净、无垃圾、无污渍、痰渍 | ||||
| 2.楼道墙面、天棚干净,无污渍,无霉斑,无蛛网，无乱贴乱画现象； | ||||
| 3.楼道玻璃干净明亮，无灰尘、无污染； | ||||
| 4.扶手、栏杆干净，无明显灰尘， | ||||
| 5.消防通道地面、墙面无明显灰尘，无污渍、无蛛网； | ||||
| 6.消火栓、防火门、排风口、电表箱、煤气管线等公共设施表面干净、无污渍、无明显灰尘 | ||||
| 7.照明设施、墙面开关、消防报警按标识等墙面设施无明显灰尘、无蛛网 | ||||
| 四 | 首层大堂 | 1.5 | 1-2项每项1处不符合扣0.1分，3-8项每项有1处不符合扣0.3分 | |
| 1.地面洁净,无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无污迹,无水渍 | ||||
| 2.墙面干净,无污渍,无霉斑,无蛛网；无灰尘； | ||||
| 3.门/窗、把手、玻璃、干净无灰尘，不锈钢面板光亮、无灰尘、无污渍 | ||||
| 4.照明设施、灯饰、排风口、消火栓干净无污渍 | ||||
| 5.烟箱体干净，无痰渍、污渍，周边地面无碎纸、烟头 | ||||
| 6.垃圾桶、果皮箱无异味，桶/箱体无污渍、痰渍 | ||||
| 7.大堂物品整齐摆放，无杂物堆放现象。可视对讲主机及按钮无积尘 | ||||
| 8.信报箱、告示栏、标识牌干净、无明显积尘，无随意张贴 | ||||
| 五 | 电梯 | 1.5 | 1-2项每发现1处不符合扣0.2分，3-5项每发现1处不符合扣0.3分 | |
| 1.电梯门、轿厢内壁干净，无灰尘、无污渍，无乱张贴，用纸巾檫试1米无明显尘； | ||||
| 2.电梯不锈钢或镜面表面光亮，无印痕 | ||||
| 3.轿厢地面无垃圾、无污渍，轨槽无沙土杂物、轿厢无异味；电梯保护板无字渍、无小广告 | ||||
| 4.按键及控制面板干净，无灰尘、无污渍 | ||||
| 5.灯饰、排风扇出风口等干净，无污渍、顶棚无蜘蛛网保护层无积尘和破损 | ||||
| 六 | 道路、绿化带 | 3.5 | 第1项项1处不符合扣0.1分，2-5项每发现1处不符合扣0.2分 | |
| 1.路面无泥沙、无杂物、无垃圾、无污渍、无明显积水、无青苔、路面无陈旧烟头； | ||||
| 2.地面石材无明显污渍、水垢，保持石材与原色相近； | ||||
| 3.墙面瓷砖无明显积尘、污渍、无乱贴乱画现象； | ||||
| 4.架空层地面无垃圾、灰尘，墙面、顶面无污渍、蜘蛛网；无擅自堆放杂物现象； | ||||
| 5、草坪、灌木丛内无明显垃圾、纸屑、塑料袋、瓶子等垃圾、无较多砖头、大石子等 | ||||
| 6.花坛外表洁净，无污渍、积尘； | ||||
| 7.生活垃圾及时清运，垃圾桶边无垃圾堆积，桶身无垃圾粘附物、无污渍、无臭味、无积尘。 | ||||
| 七 | 水景 | 1.5 | 每项每发现1处不符合扣0.2分 | |
| 1.泳池无漂浮物、水质清澈；附属桌、椅洁净无灰尘，地面无积水、垃圾、污渍 | ||||
| 2.水体景观无明显漂浮物，水底无明显沉积污物，无明显青苔； | ||||
| 3.石材缝隙密封良好，无碱化结晶现象；石材面无青苔滋生。 | ||||
| 4.排水口处无垃圾、枯叶堆积，过滤网完好 | ||||
| 八 | 附属设施 | 2 | 每项每发现1处不符合扣0.1分 | |
| 1.园区雕塑、建筑小品干净整洁，无污渍 | ||||
| 2.休闲桌椅干净整洁，无灰尘、污渍。 | ||||
| 3.体育健身器材、儿童游乐场所、设施干净整洁、无明显灰尘 | ||||
| 4、儿童游乐设施无乱张贴、无积沙 | ||||
| 5.标识牌、告示牌、宣传栏无明显灰尘、无污渍、水渍 | ||||
| 6.消火栓、消防接合器无明显灰尘、无污渍； | ||||
| 7.果皮箱外表干净、箱体无垃圾粘附物 | ||||
| 8.庭院灯、立杆灯、草坪灯干净、无明显灰尘、无污渍、土渍、无蛛网 | ||||
| 9.给排水管道、检查井、沉沙井无明显垃圾 | ||||
| 九 | 地下室； | 1.5 | 每项每发现1处不符合扣0.2分 | |
| 1.地下停车场地面干净、无垃圾、杂物、无积水；天棚、墙面干净整洁、无污渍、无明显积尘、无蛛网； | ||||
| 2.各类交通标识牌、管线、阀门、消火栓等公共设施无污渍、无蛛网、无明显积尘；反光镜无污渍、积尘； | ||||
| 3.道闸等交通设施整洁、干净； | ||||
| 4.地下室人防干净，无垃圾、无杂物、无积水；墙面无积尘、无蛛网； | ||||
| 5、地下室排水渠、集水坑无垃圾、无杂物，周边无积水 | ||||
| 十 | 垃圾收集 | 1 | 每项每发现1处不符合扣0.2分 | |
| 1.垃圾日产日清，无明显异味； | ||||
| 2.垃圾桶、果皮箱四周无散落垃圾.无垃圾水污染地面,无粘附物、无明显污渍； | ||||
| 3.垃圾桶表面干净,无明显污染 | ||||
| 4、垃圾收集车辆干净无异味、无破损，无渗漏水现象 | ||||
| 会所 | 0.5 | 每项每发现1处不符合扣0.2分 | ||
| 十一 | 1.玻璃、镜面光亮无水渍； | |||
| 2.墙面洁净无浮尘； | ||||
| 3.地面干净，无污渍、纸屑和烟头； | ||||
| 4.桌椅、器材摆放整齐、干净整洁，无灰尘、污渍； | ||||
| 5.天花、灯具、出风口、饰柜等无蜘蛛网、洁净无尘；标识、照明设施、排风口、灯饰、摆设品干净，墙面开关、消防设施等墙面、天花板设施无明显灰尘、无蛛网 | ||||
| 十二 | 商业网点 | 1 | 第1项每发现1处不符合扣0.2分，2-4项每发现1处不符合扣0.3分 | |
| 1.地面干净，无明显污渍、烟头、果皮等白色垃圾； | ||||
| 2.商业店面物品摆放整齐有序，无任何影响观瞻物品堆放； | ||||
| 3.墙面整洁，无明显灰尘、污渍，无乱张贴乱涂画等污染现象； | ||||
| 4.排放噪音和油污符合有关环保标准，并不得影响小区业主； | ||||
| 十三 | 洗手间 | 0.5 | 每项每发现1处不符合扣0.2分 | |
| 1.地面干净、无污迹、无水渍，空气清新无异味； | ||||
| 2.门、间隔设施干净、无灰尘、无污渍；排气扇、天花板、灯具等无积尘、无蛛网、无污渍 | ||||
| 3.洗手盆、镜面洁净明亮，无污渍，无积水； | ||||
| 4.尿槽、大便池干净、无污渍； | ||||
| 十四 | 设备操作和安全生产 | 2 | 每项每发现1处不符合扣0.2分 | |
| 1.熟练保洁设备操作方法，不得用湿手接触电源插座，以免触电； | ||||
| 2.保洁设备开机前应检查电源、开关、线路有无漏电，操作人员应做好绝缘防护措施，保证人身安全。设备使用完毕应再次检查 | ||||
| 3.禁止保洁人员私自拔动任何机器设备及开关； | ||||
| 4.使用有毒、有害、腐蚀性、刺激性、易燃类清洁剂前应充分做好人和物品的防护措施，保持通风良好，远离火源，在人员监控的情况下使用。并做好密封\安全保存 | ||||
| 5.保洁员发现业户家门敞开，禁止进入业主家中，应及时向服务中心报告 | ||||
| 6.雨天或特殊天气工作,应做好防滑、防摔警示 | ||||
| 7.高空作业时，必须有两人相互帮助,并系好安全带，严禁单脚踏在凳子上作业。 | ||||
| 8.清洁玻璃应注意防止刮伤 | ||||
| 十五 | 保洁工作管理 | 2 | 第1项不符合1处扣0.1分，其余每项不符1处扣合扣0.2分 | |
| 1.按时制定月工作计划，并实施；切合实际制订各岗日常保洁流程表 | ||||
| 2、定期进行保洁培训，有相应培训记录； | ||||
| 3.有制定保洁工作责任区域表，并每月进行更新存档。 | ||||
| 4.保洁日常操作记录完整； | ||||
| 5.熟悉本岗位基本情况 |
